Modelo de reclamación de consumo a una empresa por burofax (garantía, devolución o servicio no prestado)

Cuándo usar esta plantilla

Un producto ha salido defectuoso dentro de los tres años de garantía legal y la tienda no lo repara ni lo sustituye
Has devuelto una compra online dentro de los catorce días de desistimiento y la empresa no reembolsa el importe
Un servicio contratado no se ha prestado, se ha prestado mal o se ha cobrado un importe distinto del pactado
La empresa no contesta a tus correos o llamadas y necesitas una reclamación con fecha y contenido acreditados
Antes de acudir a la oficina de consumo, al arbitraje o al juzgado, para dejar constancia de la reclamación previa a la empresa

Fundamento legal

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU). Garantía legal: artículos 114 a 124, en la redacción dada por el Real Decreto-ley 7/2021 (responsabilidad del empresario por las faltas de conformidad que se manifiesten en tres años desde la entrega de bienes o dos años desde el suministro de contenidos o servicios digitales, art. 120; presunción de que la falta de conformidad ya existía si se manifiesta en los dos primeros años, art. 121; reparación o sustitución gratuita y en plazo razonable, arts. 117 y 118; reducción del precio o resolución si la corrección es imposible, desproporcionada o no se realiza en plazo razonable, art. 119; prescripción de la acción a los cinco años desde que se manifiesta la falta de conformidad, art. 124). Desistimiento en compras a distancia o fuera de establecimiento: catorce días naturales sin justificar el motivo (art. 102), salvo las excepciones del art. 103; ampliación a doce meses si no se informó de este derecho (art. 105); ejercicio por declaración inequívoca (art. 106); reembolso de todos los pagos, incluidos los gastos de entrega, en un máximo de catorce días naturales desde que la empresa conoce el desistimiento (art. 107); devolución del bien por el consumidor en catorce días naturales (art. 108). Servicio no prestado o cobro indebido: información precontractual vinculante (arts. 60 y 61 TRLGDCU) y artículos 1101, 1124 y 1895 del Código Civil (indemnización, resolución por incumplimiento y restitución del cobro de lo indebido). Atención al cliente: art. 21 TRLGDCU (clave identificativa y justificante de la reclamación; respuesta en el plazo máximo de quince días, según la redacción dada por la Ley 10/2025, de 26 de diciembre). Para las grandes empresas y los servicios básicos de interés general, la propia Ley 10/2025 fija además un máximo de quince días hábiles, con cinco días para las reclamaciones por cobros indebidos (art. 17), con plazo de adaptación hasta el 28 de diciembre de 2026. Vías posteriores: disposición adicional séptima de la Ley Orgánica 1/2025 (la reclamación previa a la empresa sin respuesta en plazo, o con respuesta insatisfactoria, cumple el requisito de procedibilidad para demandar), Real Decreto 231/2008 (Sistema Arbitral de Consumo), Ley 7/2017 (entidades de resolución alternativa) y artículos 250.2, 23.2.1.º y 31.2.1.º de la Ley de Enjuiciamiento Civil (juicio verbal hasta 15.000 euros, sin abogado ni procurador obligatorios hasta 2.000 euros).

Cómo funciona

1. Completa el asistente con los datos del caso (persona, importes, fechas).
2. Genera un PDF con el formato jurídico adecuado.
3. Paga 12,99 € y envíalo con certificado digital. Recibe el justificante al instante y el acuse cuando el destinatario lo abre.

Cuándo usar esta carta y cuándo no

Esta plantilla es la reclamación por escrito que un consumidor dirige a una empresa antes de acudir a Consumo, al arbitraje o al juzgado. El artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), en la redacción de la Ley 10/2025, obliga a la empresa a darte clave identificativa y justificante y a responder en un máximo de quince días; para grandes empresas y servicios básicos, quince días hábiles y cinco para cobros indebidos, con adaptación hasta el 28 de diciembre de 2026.

Cubre tres situaciones, que eliges en el selector de motivo:

Producto defectuoso o distinto de lo contratado. La garantía legal cubre los defectos que aparezcan en tres años desde la entrega en bienes y en dos en contenidos digitales (art. 120); en los dos primeros años se presume que ya existían (art. 121). Puedes exigir reparación o sustitución gratuitas (arts. 117 y 118) y, si fallan, rebaja del precio o resolución (art. 119). La acción prescribe a los cinco años (art. 124).

Devolución de una compra online o a distancia. Catorce días naturales para desistir sin justificación (art. 102), salvo las excepciones del artículo 103, ampliables a doce meses si no te informaron (art. 105). La empresa reembolsa todo en catorce días naturales (art. 107) y tú devuelves el bien en ese plazo (art. 108).

Servicio no prestado, mal prestado o cobrado de más. La publicidad forma parte del contrato (arts. 60 y 61); el incumplimiento permite exigir cumplimiento o resolución con indemnización (arts. 1101 y 1124 CC) y lo cobrado sin causa se devuelve (art. 1895 CC).

Cuándo no usarla. Si compraste como empresa o profesional, aunque seas autónomo, no eres consumidor (art. 3 TRLGDCU): usa la resolución de contrato de servicios o la reclamación de impago. Tampoco sirve frente a un particular.

Ejemplo rellenado

Caso ficticio. Marta Serrano Ibáñez (DNI 00000000T, ficticio) compró el 3 de febrero de 2026 en la tienda online de Electrohogar Levante, S.L. (CIF B00000003, ficticio) un robot aspirador por 349,00 €, pedido WEB-2026-15872.

Producto o servicio contratado: Robot aspirador de marca ficticia, modelo RX-40, n.º de serie 0001-FICTICIO.
Fecha de compra, contratación o entrega: 6 de febrero de 2026 (fecha de entrega).
Motivo de la reclamación (select): Producto defectuoso o que no se corresponde con lo contratado (garantía legal, arts. 114 a 124 TRLGDCU).
Qué ha ocurrido: El 20 de julio de 2026 el robot dejó de cargar. Lo comuniqué por correo electrónico el 22 de julio (referencia SAC-20933) y el 5 de agosto; en ambas respuestas se me remitió al fabricante.
Qué pides exactamente: La sustitución del robot por otro nuevo o, subsidiariamente, su reparación gratuita en treinta días; si ninguna se realiza en plazo, la resolución del contrato con devolución de los 349,00 €.
Plazo de respuesta: 15 días naturales.

Con esa opción, el apartado de fundamentos de la carta se genera así:

El bien o contenido adquirido presenta una falta de conformidad con el contrato, en el sentido de los artículos 115 bis y siguientes del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, manifestada dentro del plazo de responsabilidad del empresario que fija el artículo 120 de dicha norma: tres años desde la entrega en el caso de bienes y dos años en el caso de contenidos o servicios digitales suministrados en un acto único. Si la falta de conformidad se ha manifestado en los dos años siguientes a la entrega del bien, o en el año siguiente al suministro del contenido o servicio digital, se presume, salvo prueba en contrario, que ya existía en el momento de la entrega, conforme al artículo 121. De acuerdo con los artículos 117 y 118, el consumidor tiene derecho a exigir la puesta en conformidad mediante la reparación o la sustitución del bien, a su elección, de forma gratuita y en un plazo razonable desde que el empresario es informado de la falta de conformidad; y, conforme al artículo 119, a la reducción del precio o a la resolución del contrato cuando la corrección resulte imposible o desproporcionada, no se lleve a cabo en un plazo razonable, aparezca una nueva falta de conformidad tras el intento de corrección o el empresario manifieste que no la realizará. La acción para exigir estos derechos prescribe a los cinco años desde la manifestación de la falta de conformidad (artículo 124).

Errores que invalidan la carta

Dirigirla a la marca en vez de a la razón social. Responde la sociedad que vendió, identificada con NIF en la factura o en el aviso legal que exige el artículo 10 de la Ley 34/2002.
Reclamar al fabricante o al servicio técnico. El obligado por la garantía legal es el vendedor (art. 114). El productor solo responde directamente cuando acudir al vendedor es imposible o excesivamente gravoso (art. 125).
Desistir fuera de plazo o de un bien excluido. Los catorce días cuentan desde que recibes el bien; los productos personalizados, los precintados abiertos o el contenido digital descargado quedan fuera (art. 103).
Pedir "una solución" en lugar de algo concreto. La elección entre reparación y sustitución es tuya (art. 118). Fija petición principal, alternativa y plazo, con fechas y referencias de cada comunicación previa.
Enviarla por un canal sin prueba. Un formulario web o un email ordinario no acredita contenido ni recepción, y la reclamación previa que exige la LO 1/2025 tiene que poder probarse.

Qué pasa después de enviarla

La empresa dispone del plazo que fijaste, normalmente los quince días del artículo 21.3 TRLGDCU, para responder por escrito; tras un desistimiento, el reembolso debe llegar en catorce días naturales (art. 107). Si acepta, confirma lo pactado por escrito.

Si rechaza o calla, la disposición adicional séptima de la Ley Orgánica 1/2025 establece que la reclamación previa sin respuesta en plazo, o con respuesta insatisfactoria, cumple el requisito de procedibilidad para demandar. Desde ahí eliges vía: la hoja de reclamaciones ante la OMIC o Consumo autonómico abre una mediación gratuita; el arbitraje de consumo (Real Decreto 231/2008) es gratuito y vinculante si la empresa está adherida o acepta; el juzgado tramita hasta 15.000 € por juicio verbal (art. 250.2 LEC). La carta interrumpe además la prescripción (art. 1973 CC).

El burofax electrónico de Probalex se emite a través del servicio cualificado de entrega electrónica certificada de Lleida.net, prestador cualificado incluido en la lista de confianza de la UE, y certifica contenido íntegro, envío, puesta a disposición y apertura con sello de tiempo; por el artículo 43.2 del Reglamento eIDAS esos datos se presumen ciertos. Si la empresa no abre el envío, la guía sobre qué pasa cuando el destinatario no abre o rechaza el burofax explica qué queda acreditado. Si reclamas una suscripción no deseada, la guía sobre burofax online con suscripción recoge los artículos aplicables y el contracargo.

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Plantilla y contenido orientativos. Recomendamos revisión por un abogado antes del envío.

Contenido orientativo actualizado el 15 de septiembre de 2026. Recomendamos revisión por un abogado antes del envío.

Preguntas frecuentes

¿Reclamo al vendedor o al fabricante?

Al vendedor. El artículo 114 del TRLGDCU hace responsable de la falta de conformidad al empresario que te vendió el bien, aunque el defecto sea de fábrica. Solo cuando resulte imposible o excesivamente gravoso dirigirte a él puedes reclamar directamente al productor la reparación o sustitución (art. 125). Dirige la carta a la razón social que aparece en la factura o en el aviso legal de la tienda, no a la marca del producto ni al servicio técnico.

¿Puedo elegir entre reparación y sustitución o decide la tienda?

Eliges tú, con un límite. El artículo 118 del TRLGDCU te permite optar por reparar o sustituir, salvo que la opción elegida sea imposible o suponga para el empresario costes desproporcionados en comparación con la otra, atendiendo al valor del bien y a la entidad del defecto. Ambas son gratuitas, incluidos transporte y mano de obra, y deben hacerse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para ti. Indica en la petición cuál prefieres y cuál aceptas como alternativa.

¿Qué hago si la tienda dice que la garantía es de dos años?

Recuérdale por escrito el artículo 120 del TRLGDCU en la redacción del Real Decreto-ley 7/2021: para bienes entregados desde el 1 de enero de 2022 el plazo es de tres años, y de dos para contenidos o servicios digitales. Los dos años que suele citar la tienda son el periodo de presunción del artículo 121: si el defecto aparece en ese tiempo, se presume que ya existía al entregarlo. Pasado ese periodo sigues cubierto, pero puede tocarte probar el origen del defecto.

¿Necesito abogado para reclamar 300 euros a una tienda online?

No. Hasta 2.000 euros la Ley de Enjuiciamiento Civil no exige abogado ni procurador en el juicio verbal (arts. 23.2.1.º y 31.2.1.º LEC), y la demanda puede presentarse en un impreso normalizado del juzgado. Antes de llegar ahí, la reclamación previa a la empresa es obligatoria y gratuita, y el arbitraje de consumo también lo es si la empresa está adherida. Para importes pequeños, esas dos vías resuelven la mayoría de los casos sin pisar un juzgado.

¿La hoja de reclamaciones sustituye a esta carta?

No, son complementarias. La hoja de reclamaciones oficial se presenta ante la administración de consumo y abre una mediación o un expediente sancionador, pero no obliga a la empresa a devolverte nada. La carta por burofax es la reclamación directa a la empresa que exige el artículo 21 del TRLGDCU y la disposición adicional séptima de la LO 1/2025 para poder demandar, y deja probado su contenido y su fecha. Lo habitual es enviar primero la carta y, si no responden, presentar la hoja adjuntando el certificado.

Reclamación de consumo a una empresa (garantía, devolución o servicio no prestado)